La Digitalizzazione nelle aziende che vendono Servizi.

Come creare degli asset digitali di valore e duraturi nel tempo.

Per molte imprese il valore aziendale si misura attraverso quelli che vengono definiti asset materiali. Parliamo di beni tangibili come terreni, capannoni, impianti e macchinari, che rappresentano anche la capacità di generare redditi futuri.

Ma accanto a queste risorse – negli ultimi anni – rivestono un’importanza sempre più grande gli ASSET IMMATERIALI e cioè risorse intangibili come il brand, i dati raccolti, le certificazioni, i brevetti e quant’altro. Pensa che nelle maggiori società statunitensi quotate in borsa (come Amazon, Tesla e Apple), gli asset digitali e intangibili rappresentano tra il 75% e il 90% del valore aziendale. La tendenza si riscontra con proporzioni simili anche nelle aziende più piccole e nei mercati di tutto il mondo.

Lo strumento principe per valorizzare gli asset digitali e immateriali è il Marketing dei Servizi…

Questo assunto è valido per le aziende che vendono prodotti, ma a maggior ragione nelle aziende che vendono servizi, dove spesso non c’è una produzione di beni e a fare la differenza è la valorizzazione degli Asset Digitali. Lo strumento principe per valorizzare gli asset digitali e immateriali è il Marketing dei Servizi, un ramo specialistico del marketing che prende in considerazione tutte le strategie rivolte alla promozione e alla vendita di servizi. Questa disciplina nasce negli anni ‘70 in America con le teorie del prof. E. Jerome McCarthy, si struttura negli anni ‘80 con Bernard H. Booms e Mary J. Bitnered ed è una materia quasi sconosciuta in Italia. Una strategia costruita seguendo i principi del Marketing dei Servizi, permette di creare asset digitali (intangibili) che sono fondamentali per aumentare il valore dell’azienda e la sua credibilità nel mercato.

Gli asset digitali fondamentali per un’azienda di servizi Prendiamo come riferimento il cuore pulsante dell’azienda, uno degli asset più importanti da costruire: il BRAND. Il brand è l’insieme degli elementi distintivi: nome, slogan, logo, comunicazione, storia e reputazione, è la prima cosa che vedono e ricordano i clienti. Ogni singolo brand deve trasmettere i propri valori emozionali e rispettare una serie di parametri oggettivi quali ad esempio la scalabilità, l’armonia, la durabilità nel tempo e l’unicità. Avere un brand coerente e riconosciuto significa aumentare il valore commerciale dell’azienda e dei servizi venduti.

Un asset molto importante è il SITO WEB e cioè la voce digitale dell’azienda: un insieme di informazioni testuali e visuali che devono essere perfettamente allineate con il brand. Il sito deve essere facilmente navigabile e sviluppato in modo che il cliente riesca a comprendere l’azienda e i servizi offerti in pochi click. Avere un sito web performante e che riceve traffico da pubblico in target, significa avere la possibilità di monetizzare ogni singola visita. Altre due risorse fondamentali sono il CRM e il database dei contatti.

Il CRM ha un valore inestimabile e rappresenta lo strumento per gestire e monitorare tutte le relazioni con i clienti, presenti e futuri. Ma il CRM è più di un software! Infatti implica la capacità di governare e gestire tutte le informazioni raccolte sui clienti o potenziali tali. Per un’azienda di servizi avere dati puliti e con indicazioni precise su ogni cliente – o potenziale tale – permette di conoscerne le informazioni demografiche, i bisogni e persino le abitudini di acquisto.

Raccogliere i dati correttamente permette di costruire un DATABASE DEI CONTATTI segmentato, profilato e che sarà una risorsa fondamentale per il reparto marketing ed il commerciale. Senza pensare che i dati rappresentano un asset monetizzabile (ad oggi il mercato dei dati in UE supera come valore i 100 mld € l’anno.) Un altro bene intangibile che contribuisce ad aumentare il valore dell’azienda sono i cosiddetti ASSET DOCUMENTALI e cioè l’insieme di tutti gli elementi (cartacei e digitali), utilizzabili dall’impresa per aumentare la fiducia del potenziale cliente. Un esempio di asset documentale è il Company Profile che presenta gli elementi più importanti dell’azienda: Chi Siamo, i Servizi, Come Operiamo, le Partnership, le Certificazioni.

È un documento molto importante perché spiega in maniera schematica, ma con estrema precisione, l’essenza e il core business di un’azienda. Negli asset documentali rientrano procedure di vendita, registri e documenti di vario genere che possono acquisire valore commerciale nel tempo. Ma c’è di più… Chi vende un servizio sta vendendo una promessa di risultato. Per questo è fondamentale instaurare con il potenziale cliente quel rapporto di fiducia indispensabile alla vendita.

Ecco perché è fondamentale costruire altri asset chiamati ELEMENTI DI TRUST e che vanno a consolidare la fiducia di chi sta valutando il servizio. Elementi di Trust sono il Libro, le Pubblicazioni su riviste di settore e le apparizioni sui media (rafforzano il posizionamento e creano autorità). I Casi Studio, dove si mostrano i risultati raggiunti dai clienti e il Manuale delle Testimonianze, che raccoglie le voci soddisfatte dei clienti.

Altri elementi di Trust sono la Garanzia, i Brevetti, le Certificazioni…

Altri elementi di Trust sono la Garanzia (ad esempio il classico soddisfatto o rimborsato), i Brevetti che implicano l’innovatività dell’azienda, le Certificazioni che attestano la qualità del lavoro svolto. Premi e riconoscimenti ottenuti, Partnership con aziende prestigiose, l’Assicurazione stipulata per salvaguardare gli interessi dei clienti in caso di problemi… e molto molto altro. L’obiettivo degli elementi di Trust è aumentare la fiducia dei clienti e rendere il processo di vendita più veloce e semplice.

Il valore di una società di servizi è direttamente proporzionale al numero e al valore di asset che è riuscita (e continua) a costruire nel corso del tempo. Infatti un’azienda di servizi ha una strategia di Marketing efficace e ben costruita se può vantare un Brand ben progettato, un CRM per gestire correttamente tutte le opportunità di vendita e asset digitali che creano autorità e aumentano la fiducia del potenziale cliente.

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CEO / Romi

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